Klachtenbehandelaar: de balancerende professional

Een klachtenbehandelaar ziet zich met regelmaat voor behoorlijke dilemma’s geplaatst. Neem de situatie dat geklaagd wordt over feitencomplex A. In het gesprek met de klager en de beklaagde komen nog meer feiten naar voren (feitencomplex B). U vindt die feiten verwijtbaar of onbehoorlijk gedrag van de beklaagde. Maar de klager is al tevreden met de door de beklaagde voorgestelde oplossing en over feitencomplex B wordt niet meer gerept. De klager beschouwt zijn klacht als prima afgehandeld. Wat doet u met de kennis over feitencomplex B? En hoe verhoudt uw antwoord zich met uw taakstelling, of de visie van de organisatie?

U herkent vast ook de notoire klager die het gevoel heeft tegen de hele wereld te moeten vechten en zo ook bij u komt. Of de situatie dat de klager (of de beklaagde!) geen enkel vermogen tot zelfreflectie lijkt te hebben, waardoor het onmogelijk is om de klacht naar diens tevredenheid op te lossen. U ontvangt een heel ernstige klacht over één van uw leerkrachten, maar de klacht is anoniem ingediend. Waarschijnlijk kunt u de klacht niet-ontvankelijk verklaren op grond van uw klachtenregeling. Maar is dat ook wat u wilt in het kader van de kwaliteitsbewaking? Informeert u de leerkracht over wie de klacht gaat?

Leren van elkaars ervaringen

Door mijn achtergrond als mediator realiseer ik me heel goed dat het behandelen van klachten een menselijke en professionele aanpak vergt. Die aanpak wordt beïnvloed door:
– het spanningsveld tussen degene die een klacht heeft en degene die de klacht ontvangt,
– de eigen kijk op klagen in het algemeen, de klacht, de klager en de beklaagde,
– de positie van de klachtenbehandelaar/klachtencommissie binnen de eigen organisatie.

Het behandelen van klachten is balanceren op het slappe koord. Het helpt dan om de lastige materie met collega’s van andere organisaties te bespreken en om van elkaar te leren. Daar zijn verschillende intervisiemethodes voor. Ik kan u daarbij helpen.

Het klachtrecht

Eerst nog wat meer over het klachtrecht. In 1998 werd het klachtrecht geïntroduceerd in het onderwijs, als uitvloeisel van de zogenoemde Kwaliteitswet. Schoolbesturen kregen nadrukkelijk de verantwoordelijkheid voor het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van het onderwijs en daarmee de verplichting om een klachtenregeling te hebben.

Voor het doen van onderzoek naar de klacht en het adviseren van het bevoegd gezag heeft een school vaak een eigen onafhankelijke klachtencommissie of is aangesloten bij één van de landelijke klachtencommissies. Maar vaak komt de klacht daar helemaal niet terecht. Van degene die een klacht heeft ingediend, wordt veelal gevraagd om die klacht eerst te bespreken met de desbetreffende medewerker of een andere medewerker van de organisatie (de vertrouwenspersoon of klachtenbehandelaar).

De rol van de beklaagde

Stel, een ouder heeft een klacht over het functioneren van een leerkracht.  Wat gebeurt er met de leerkracht als hij een klacht ontvangt over zijn professioneel functioneren? Is hij ontvankelijk voor de kritiek op zijn functioneren of schiet hij in de verdediging? Het is mijn veronderstelling, zonder daarbij een oordeel te willen geven over “goed of fout”, dat de eerste reactie van iemand tegen wie een klacht is ingediend, van invloed is op de houding in de klachtenbehandeling. De klachtenbehandelaar zal daar oog voor moeten hebben.

De rol van de vertrouwenspersoon of klachtenbehandelaar

Ook voor de vertrouwenspersoon of klachtenbehandelaar geldt de vraag wat de eerste reactie is. Maar in de dagelijkse praktijk speelt voor de klachtenfunctionaris ook nog iets anders een rol: zijn positie binnen de organisatie. Hoe ziet hij zelf zijn positie binnen de organisatie? Voelt hij zich verantwoordelijk voor het bewaken en verbeteren van de organisatie? Met welke reden is hij klachtenbehandelaar geworden? In hoeverre wordt het oorspronkelijke idee van de Kwaliteitswet uitgedragen door bestuur, directie en collega’s en hoe beïnvloedt dat het functioneren van de klachtenbehandelaar? Vindt de klachtenbehandelaar dat hij er moet zijn voor de klager, voor de beklaagde of voor allebei? Dit zijn allemaal relevante vragen omdat zij een rol kunnen spelen in de houding en de taakopvatting van de klachtenbehandelaar en daarmee in de klachtenbehandeling.

De rol van de klachtencommissie

Als de klager na het gesprek met de medewerker of de klachtenbehandelaar nog niet tevreden is, komt hij bij de klachtencommissie. Deze commissie kan een werkwijze hanteren die gericht is op het onderzoek naar de gegrondheid van de klacht. Klager en beklaagde krijgen allebei de gelegenheid hun standpunten toe te lichten en de commissie kan vragen stellen. Daarna vormt de commissie zich een oordeel over de gegrondheid van de klacht en adviseert daarover het bevoegd gezag. Er zijn echter ook commissies die allereerst naar een oplossing voor de klacht zoeken. Door middel van het oprecht geïnteresseerd stellen van vragen naar het doel van de klacht kun je de essentie van de klacht achterhalen. Soms gaat het namelijk niet om de feitelijkheden in de klacht maar veeleer om de behoefte aan duidelijkheid of respect. De commissie kan dan de beklaagde vragen daarop te reageren, in plaats van zich te verdedigen tegen een aanval (de klacht). Wanneer het lukt om een klacht op te lossen, is een oordeel over de gegrondheid van de klacht vaak niet meer nodig.

Intervisie

De titel van dit artikel is ‘klachtenbehandelaar: de balancerende professional’. De genoemde voorbeelden illustreren het. Daar staat tegenover dat het naar tevredenheid op kunnen lossen van een klacht zoveel voldoening geeft.

Het is absoluut interessant en leerzaam om de ervaringen met elkaar te delen en van elkaar te kunnen leren. Neemt u gerust contact met mij op als u meer wilt weten over verschillende intervisiemethodes, hulp nodig hebt bij het opzetten van een intervisiegroep of behoefte hebt aan professionele begeleiding van uw intervisie.

Astrid Kraag